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淘宝客服怎么考核绩效哪里看

多发客 淘宝规则 2022-11-01 09:45:48 78 0

    本篇文章从淘宝客服的服务考核数据汇总、服务考核数据明细、旺旺满意度诊断分析向大家介绍查看考核数据定位问题相关情况,具体如下:

    一、服务考核数据汇总

    淘宝/天猫商家查看路径:千牛工作台-客服-接待数据

    未使用新版千牛后台的天猫商家查看路径:天猫工作台(旧版)-客户服务-接待数据

    1.1 店铺服务考核指标

    数据每日更新,统计近30天的数据,当低于考核标准时会展示红色;点击指标旁柱状图可跳转查看明细数据

    旺旺满意度:近30天内,对客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比,包括邀请评价和客户主动评价;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数

    3分钟人工响应率:近30天内早9:00-晚23:00,商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

    消息拒收点击率:近30天内发送的消息拒收提示中,发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

    注:考核指标中,是否达标的判断没有门槛条件(如旺旺满意度没有>=30条评价量的门槛),而实际月度考核时是否达标有门槛条件(如旺旺满意度有>=30条评价量的门槛)

    1.2 月度考核结果

    数据每月1日更新,统计近30天的数据,不达标时会提示「未达标」,未达门槛会提示「不考核」,已达标提示「达标」;点击「查看明细」可以查看考核日期当天该指标的明细情况

    旺旺满意度:近30天内,对客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比,包括邀请评价和客户主动评价;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数

    3分钟人工响应率:近30天内早9:00-晚23:00,商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

    消息拒收点击率:近30天内发送的消息拒收提示中,发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

    二、服务考核数据明细

    淘宝/天猫商家查看路径:千牛工作台-客服-接待数据-考核数据明细

    未使用新版千牛后台的天猫商家查看路径:天猫工作台(旧版)-客户服务-接待数据-考核数据明细

    2.1 全店数据概览

    全店数据概览中,展示近30天服务考核数据指标值,以及该周期内每天的指标情况(点击具体指标可切换)

    默认展示昨日近30天的数据,点击「最近考核日」(上个月最后一天)可查询当前考核结果数据

    最多支持查询近100天的数据

    2.2 账号明细数据

    账号明细数据中,展示每个账号在所选日期当天的考核明细数据,如账号满意度、响应率、拒收点击率未达标,会标红展示

    支持根据具体指标排序、查询某一账号,以及数据导出

    最多支持查询近100天的数据

    2.3指标具体口径

    满意度:所选日期内被邀请评价,对账号评价(很满意数+满意数)/收到评价数

    评价量:所选日期内被邀请评价,对账号总的评价数

    满意量:所选日期内被邀请评价,对账号评价满意(很满意或满意)的评价数

    不满意量:所选日期内被邀请评价,对账号评价满意(很不满意或不满意)的评价数

    3分钟人工响应率:所选日期早9:00-晚23:00,在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/该时段人工咨询对话轮次总数

    3分钟人工响应轮次:所选日期早9:00-晚23:00,在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次

    人工总会话轮次:所选日期早9:00-晚23:00,人工咨询对话轮次总数

    消息拒收点击率:所选日期发送的消息拒收提示中,发送后两天内曝光点击的数量/发送后两天内曝光的数量

    消息拒收点击量:所选日期发送的消息拒收提示中,发送后两天内曝光点击的数量

    消息拒收曝光量:所选日期发送的消息拒收提示中,发送后两天内曝光的数量

    三、旺旺满意度诊断分析

    查看路径:千牛工作台搜索“客户服务”-服务管理-服务诊断(或点击访问链接)

    服务诊断看板详细说明:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z


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