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如何设置淘宝账号订单分流?

多发客 淘宝开店 2023-02-22 14:32:28 571 0

订单分流可实现根据买家的订单状态来进行分流,直接给买家匹配到售前/售后的客服。
订单分流设置步骤:
1、主账号或有"客服分流管理”权限的子账号在【子账号管理】-【客户分流】,找到对应的分流组,点击【添加接待范围】,选择【接待指定订单状态】设置即可。

2、可以看到 6 种订单状态,根据自己店铺对售前/售后咨询的分类,选择相应的订单状态。
比如:如果售前组绑定无活跃订单、已拍下未付款,这样如果买家在该店无订单,或者订单状态为已拍下未付款,那么就会被分配到售前组。 


3、订单状态
无活跃订单
:包括在本店无订单记录、订单状态为交易关闭、订单状态为交易成功但是时间是售后周期之外(默认售后周期为3天,周期支持商家自定义),比如一个买家的订单状态为交易成功,但是时间是3天(或自定义周期)以前,那么我们认为这个订单是不活跃的,再来咨询就算是复购。
已拍下未付款:订单状态为等待卖家付款(预售订单包括待付定金/尾款),以及货到付款订单的已拍下。
已付款未发货:订单状态为等待卖家发货。
已发货:订单状态为等待卖家确认收货,以及卖家部分发货。
交易成功:订单状态为交易成功但是时间是在售后周期之内,比如,一个买家的订单状态为交易成功,但是交易成功的时间是在昨天,那么我们认为消费者再来咨询很有可能是来咨询售后的。
售后流程中:包括待卖家同意、待买家退货、待卖家确认收货、卖家拒绝退款。

4、 售后周期自定义
如果买家之前在店铺有交易成功的订单,再来咨询时,会根据售后周期(默认为3天)判断,属于售前咨询还是售后咨询。多数情况下,这个售后周期能准确地区分复购情况下的售前/售后,但是一些大件商品的售后周期可能会超过3天,因此目前售后周期支持商家自定义,支持自定义范围为1-90天。

5、设置路径为:【新客服分流后台】-【高级设置】-【售后周期设置】(目前功能处于灰测阶段,将于近期全量开放


温馨提醒
1、若同时设置了商品分流和订单分流,是不影响的,商品分流的优先级高于订单分流。举个例子,买家从商品a进来咨询,订单状态是无活跃订单。那么他会优先分配给绑定了商品a的客服分组。如果商品a没有绑定分组,就会分配给绑定了无活跃订单的客服分组。
2、售前/售后分组都要把订单状态绑定好!如果有一种订单状态没有被绑定到分组,那么该种状态的买家就没有指定的分组,就会在所有分组中随机分配。
3、最近联系人的分流规则是优先于订单分流的,所以可能会存在订单是已发货状态,应该分配到售后分组,但还是被分配到了售前分组,例如:消费者昨天联系过售前客服,那么今天消费者再进线,我们也会优先分配给售前客服。



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