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淘宝商家如何避免买家的中差评?

多发客 跨境电商 2023-05-06 00:19:47 452 0

买家给卖家中差评的原因很多,把握好商品的质量,不断提高服务水平,努力做好以下几个方面,就可以最大限度地消除中差评。

1. 严把商品质量关

“以质量求生存”不是一句口号,而是关系卖家在网上能否长期生存和发展。网上竞争是非常激烈的,但任何时候卖家的商品质量都不能太次,否则就很难在网上立足。这就要求卖家在进货的时候一定要把好关。在进货时宁愿进货价格高点,也要选质量好的。在做宝贝描述的时候,切不可急于卖出宝贝而夸大对宝贝的宣传,从而酿成恶果。在发货的时候再检查一下,保证发给买家的是一个非常完美的高质量的商品。

2. 关于色差问题

现在有很多卖家,往往喜欢利用杂志、网站或者厂家提供的模特图片,而不去拍实物图,造成图片失真,以致买家收到货后,给出“照片是天使,实物是垃圾”之类的差评。买家在网上买东西,是看不到实物的,所以图片就是买家判断商品优劣的重要依据,所以一定要是实物图,并且实物图要和商品尽量接近,商品描述要是全面客观的,那么给差评的机会就会很少。

3.商品包装要仔细完好

商品卖出以后,首先要包装好,一个认真仔细的包装会让买家在拿到货后有一个很好的感觉。有的时候好的包装可以避免很多退换货的环节,还会为卖家的评价增光添彩。

4.良好的售后服务

不要认为商品发出去了,就万事大吉了。如果快递发出去了好几天,买家都没来确认。这种情况下,可能有两种原因。第一是买家还没有收到东西,第二是买家收到了还没有来得及确认。如果是第一点,应该根据快递发货时间推算,如果到了时间买家还没来确认,这时就应该联系买家是否收到货了。这么做也不是为了让买家快点来确认,而且看看发出去的东西是不是有问题,买家是否真的收到,这样对于自己来说可以做到心里有数。即使收到了不确认,但至少也知道这个商品是否快递到了,对于买家来说,也会让他们觉得售后服务做的很好,他是被重视的。

5. 对待买家要热情

卖家有的时候会遇到一个人接待几个买家甚至十几个买家同时咨询的情况,感觉忙不过来,这个时候要说明情况,不要不回复或者很晚才回复买家,让买家等很久,这都是不礼貌的,是对买家的不尊重,要从增加人员等方面解决这个问题。

6.勇于面对评价

如果收到了买家的中评或差评,也不要生气,不要去埋怨买家怎么这样。要先看看自己哪里做得不好了,才产生这样的评价。主动和买家进行沟通协调,不要推卸责任,如果真的是自己的过失造成的,要勇于承担责任,并真诚地道歉。如果遇到中评或者差评,是可以取消的,这就要看怎么和买家进行沟通了,如果不是特别大的问题,一个真诚的道歉,相信买家也会被你的真诚打动的,也许这个评价就可以取消呢。

7.分析买家类别,区别对待

预防中差评的最好办法,就是不把产品卖给那些喜欢给人中差评的买家。卖家的好评离不开买家,因此,在交易前最好查看一下买家的信用度,买家对别人的评价以及别人对买家的评价。再综合各类买家的不同特点来区分对待。下面就来分析一下买家有哪几类。

(1)新手买家。这类买家往往第一次来网上购物,买卖信用都为零。他看上了店铺的商品,但对网络交易还很陌生,对卖家缺乏信任。这类买家需要卖家有足够的耐心去引导。在购买前,不妨多与他沟通,能让他产生信任是很重要的。这类买家最大的缺点就是发货后不及时确认货款,不给评价,或者不联系卖家随便给中差评等。

怎样确认是新买家呢,一般看注册时间、信用等级,或通过聊天来了解。对于这类买家,要多引导,通过言语沟通建立信任,事先解释清楚需要买家配合的环节,达成共识才能愉快交易。因为这一类的买家多半还是好买家,他也有可能成为忠实买家。

(2)特别挑剔的买家。对这类买家要注意看一下其买家好评率,以及别的卖家对他的评价。这类买家多是完美主义者,喜欢鸡蛋里挑骨头,收到商品后,如果没有达到他的期望值,就有可能给个中评或差评。

对于这类买家,建议要具体问题具体分析,并尽可能地做好服务,展示自己商品和服务的优点。其次还要正确评估自己的商品与服务是否与他的期望一致。如果不一致,购买前要诚信沟通,说明清楚,让买家理解接受,达成一致再成交。切忌为了立即促成生意,尚未沟通清楚就交易。

(3)喜欢给中评的买家。这类买家,以为中评就等于好评,本来可以给好评的,偏要给个中评,认为自己是在“鞭策”和“鼓励”卖家,其实这样的买家并没有理解好评对卖家的重要性。如果碰上这样的买家,在无法沟通的情况下,还是不要交易的好。

(4)很会杀价的买家。这类买家其实大部分还是好买家,只是用最少的钱买到最心仪的宝贝是每个买家都想的。遇到这类买家最好要先看一下其买家的信誉度,如果有中差评就要注意了,要看一下中差评里的评价内容。遇到这类买家最好能够给其赠送一些小礼品,买家收到商品的同时,必定心怀感激,给以大大的好评。当然另一方面也要综合考虑一下自己能否满足对方,如果满足不了就不要勉强交易。

此外,在发货的时候送给客户一个小礼物,给客户一个意外的惊喜,往往会收到客户的“手下留情”,毕竟人非草木,买家往往也会宽容卖家的不足之处的。

不满意的买家不仅会停止购买,而且会迅速破坏店铺的形象。研究表明,买家向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出 3 倍。反过来说,有效地处理抱怨能提高买家的忠诚度及店铺的形象。根据一项研究,如果抱怨能得到迅速处理的话,95%抱怨者还会和店铺做生意。而且,抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。

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