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淘宝客服沟通技巧和话术

多发客 互联网 2020-07-08 18:49:12 131 0
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  一、售前沟通


  1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速


  当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。


  1.2 询问的技巧——细致缜密


  当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。


  1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐


  客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..


  这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。


  1.4议价的技巧——以退为进、促成交易


  如果客户继续议价的话:


  这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。


  这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等


  委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。


  关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。


  1.5核实技巧


  买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。


  1.6道别的技巧


  成交的情况下: 谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。


  简单大方的结束话题,也讲究效率


  没有成交的情况下:也要客气的回答


  1.7跟进的技巧——视为成交,及时沟通


  我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。


  告诉买家


  这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款 就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。


  在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。


  不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。


  没有成交的情况下:


  表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。


  二、售后的沟通


  2.1 发货后—告知发货、买家踏实


  可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。


  2.2 该到时


  在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。


  2.3 签收后


  客户签收后,及时回访跟踪信息


  问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进  做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦


  2.4    好评后


  新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。


  在此,也有差好评,什么是差好评呢?


  差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答:


  我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。


  对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。


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