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淘宝天猫中差评怎么处理?真的有技术删除?

多发客 跨境电商 2021-03-09 14:38:05 455 0

  我们做电商的对于淘宝(天猫)的中差评是又爱又恨,对于好评能够大大提升我们的商品转化率,我们趋之若鹜,对于差评能葬送一个商品的大好前途,我们恨之入骨。小编就给大家聊聊那些删除淘宝中差评的操作方法。


  在讲具体操作方法之前,我依然直白的告诉大家,永远不要去相信那些什么有内部小二资源可以给你删除的说法,三个字:不可能!你用脑袋好好想想,阿里小二可能为了几百块钱去赌自己的前途么?他们手里握着的资源价值,远比给你删除一两个中差评要值钱的多,他们不会干这么低级的事情。但是这个中差评又确实是小二删除的,只不过你要通过“申诉评价”这个渠道,通过一定的操作,让小二“主动”的认定这是属于恶意评价的,然后给你删除,而不是串通小二用非法违规的手段删除。


  当然,那些什么收费几百块钱,帮你删除中差评的套路,也不是没必要,你有需求,正好人家专业,只要不是骗子,各取所需这也无可厚非。只不过这些方法并不深奥,也并不难操作,谁来操作套路都是一样的,你自己能操作,就可以省下这钱!当然,任何方法是有适用性的,不同的人不同的时间,结果都可能不同。至少我在使用的时候,是可以用的,以后还能不能用,不好说!


  在操作删除中差评之前,我们有必要了解下什么叫做“恶意评价”,目前官方对于恶意评价的标准有这么几条:


  1、利用中差评谋取额外钱财或不当利益 :需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。


  2.  同行竞争者交易后给负面评价:与同行交易后给出的中、差评。


  3.  消费者被第三方诈骗给负面评价:第三方诈骗所产生的评价。


  4.  评论内容中出现辱骂或污言秽语:评价方出现辱骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为。


  5.  评论内容中泄漏他人信息: 评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。


  针对这几条标准,我们在规蜜-投诉-不合理评价这个渠道中,在线提交恶意评价信息及证据,会有比较大的成功几率,然后被小二删除中差评。第一条涉及的内容是这个方法的核心所在,主要表现在双方在沟通过程中,买家主动利用中差评要挟卖家,要求卖家提供额外的利益,比如从你要返现、要优惠券、要全额退款不退货等等。


  对于第二条涉及同行交易的负面评价,常见的情况有:同行竞争对手用自己开店的账号购买你店铺的宝贝,确认收货后给差评(现在除了特别二的竞争对手还会这么办,已经很少见了);同行竞争对手用自己家人、朋友等的小号进行购买,确认收货后给中差评(这个判断就难很多了,但是也有迹可循,最主要的是物流信息,如果你怀疑某个竞争对手,你就看一下订单的收货信息是否跟对方的发货信息一致,如果一致的话,就可以作为证据提交,申请小二删除;还有就是电话,比如对方的收货电话,跟竞争对手店铺的退货联系人是一致的,那么也可以判断是属于恶意评价的)


  其他几条中关于骂人信息、广告信息、泄露其他人的信息,对于这种评价来说,一般你提供证据,是不删除跟你宝贝相关的中差评的,只会删除骂人的信息、广告信息和其他人的隐私(比如电话号码等等)


  当我们了解了恶意评价的定义后我们就可以有针对性的来操作了,所有删除中差评的操作都是围绕着恶意评价的认定来进行的,也只有被认定为是恶意评价的才可以被删除。


  另外,用这个方法进行申诉有三个前提条件:


  (1)在用这个方法申诉之前,没有申诉过,如果已经申诉过了,基本就没戏了;


  (2)受理的时间范围为评价产生的30天之内,超过这个期限就没戏了;


  (3)双方都互评了


  重点来了,你申诉的时候,可以提供的证据类型,也就是官方支持的证据有:


  (1)旺旺的聊天记录——这是最主要的证据类型。


  (2)用安存语录录下来的电话录音,注意,目前淘宝只支持这个“安存语录”,其他的任何模式都不支持。这个APP你可以从各应用市场下载,注意别搞错了,否则就前功尽弃了,这东西是跟阿里云联合推出的。你在用我后面的方法跟消费者沟通的时候,注意打开这个软件录音。


  (3)QQ、微信的文字聊天记录(但是这个要注意,你提交的这个记录,一定要是对方主动地在旺旺、订单的备注信息里面、退款的页面让你添加联系的QQ或者微信)


  (4)短信息的聊天记录


  具体的取证详细要求,大家可以参考https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?id=6531947这个网址。


  渠道、方法、需要的证据我们都知道了,那如何操作来让小二协助我们删除中差评呢?这里边分两种情况,一种是对付职业差评师,一种是针对真实买家。


  对付职业差评师这是最好搞定的了,因为从淘宝官方来讲,肯定也要保障卖家的利益的,在具体的申诉处理方面,也有了很大的改进。即使职业差评师很职业也是好处理的,基本都能搞定,我们把他分成这样几种情况。


  (1)对方电话能打通


  这就简单了,打电话之前,打开安存语录,然后就跟对方聊,只要对方从你索要财物了(包括什么退款不退货、大额返现、要多少多少钱等等),然后直接提交证据就可以了,这个证据链已经非常完整了。


  (2)对方电话打不通,然后在旺旺或者备注里留其他的联系方式(比如微信、QQ、或者其他的电话号码等)


  这时候首先你要把对方留下的联系方式截图留存,然后添加对方留下的联系方式。如果是电话,还是用安存语录录音。如果是QQ或者微信,注意,一定要打字,而不是用语音,因为现在淘宝官方并不支持QQ或者微信的语音凭证。


  对方如果用文字回复你并索要钱财,那就好办了,这可以直接作为证据的。那如果对方用的是语音怎么办?现在很多老油条牛逼极了,知道淘宝的各种规则,所以直接用语音索要财物。这时候好办,你在旺旺上给对方留言,基本是这样的套路:“亲,刚才你在(微信、QQ、电话)里面说的,让我给你XX钱就改评价,能不能便宜点儿啊,我是小卖家,一件的利润也没有多少啊,大家都不容易,你看能不能便宜点儿”?


  如果对方回复了,那就有戏了,对方回复的越多越好办。如果对方直接回复说“必须XX钱,不能便宜”等类似的话,那就完事儿了,直接截图申诉就行了。


  如果对方回复说:在这里说不方便,微信说(等类似的话)。这时候没关系,你需要继续引导他,比如你说(这些都是在旺旺上):“那如果我给你钱了,你不改或者继续勒索我怎么办,XX元对于我们中小卖家来说,也不是个小数目”类似这样话,或者“如果我给你钱了,你确定改么?”这时候,对方哪怕回复一句“恩”,你都可以截图了。


  那如果对方是老油条,完全不回复了怎么办?没事儿,这时候整个场景谁都可以看出对方的意思,证据链也很完整了,去申诉也基本没有问题的。


  还有一种情况,就是对方不回复会怎样?也没事儿,因为淘宝申诉部分的小二有这样一个判断标准:如果对方不是职业差评师,就会拒绝卖家赔偿的说法,但是如果拒绝了,对方又得不到赔偿,所以才不回复,这就证明对方没有拒绝,没有拒绝就会被认定职业差评师,这时候截图申诉就可以成功的。


  如果对方是真实的买家,可能是你的产品确实有一些小问题,也可能没问题,就是碰到了一个难缠的买家。这时候一定要注意下面的沟通细节。


  (1)沟通工具的选择上,一定不要用旺旺,要用电话沟通,并且这个电话跟你的店铺没有任何关联(绑定支付宝、绑定店铺、你家人的电话等等都不要,最好是去找一个朋友的电话进行沟通),沟通的基本意思就是:


  “亲,你看,给您造成麻烦了,确实是我们的问题,我们给您一些赔偿,您看能不能给我们改一下中差评啊,我们赔偿给你XX元,因为这个中差评对我们影响太大了,我们做生意也不容易”。


  (2)“协议”赔偿金额的确定,如果你商品价值不高,那么赔偿金额太低了对方可能看不上,如果太高了对方可能不相信,一般就是商品价格的50%,比如你的商品价格是100,你就先跟对方说陪对方50元。这期间可能会有协商的过程,比如对方可能狮子大开口什么的,要了200元,你就跟对方讨价还价就行,最后要艰难的同意。当然,绝大多数人会同意,不过也不排除部分买家认死理,就是不给你改。


  (3)必须要引导对方把支付宝发到你的客服旺旺上,你可以这样跟对方说:亲,因为涉及到退款,所以我们需要财务确认流程,这样,你把退款的支付宝账号发到我们的客服旺旺上,财务确认一下,否则流程上不好弄,财务还以为我吞了这个钱呢。


  (4)如果是真实买家,那基本会同意的,然后配合你,把支付宝账号发到旺旺上确认,这时候你在旺旺上跟对方聊天确认,这样说:“亲,我确认一下,XX元(你们刚才协商的金额)是打到这个***支付宝账号上么?”千万注意,除了这句话,别的什么都不说。


  对方不管回答:是的、恩、对的,还是其他的确认言辞。你就截图,然后申诉就可以了,一般都没有问题,小二会把对方当成职业差评师对待,然后删除中差评。


  当然,一般我们是这么操作的,如果金额不多,比如总共20块钱,你退给对方30块钱,对方也同意改了,那么真退也没事儿,如果对方直接改,那就不用申诉了,如果对方没有改,你再申诉。但是对方如果狮子大张嘴,要的金额多,你就可以一分钱不用退。关键是,在这个过程中,你要留下证据。


  如果这个过程中买家既不改评价,也不接受赔偿,那么还有第三个方法:自己伪造凭证。我可以负责任的告诉大家,基本那些说自己有内部小二资源的人,然后收你几百块钱的,都是这样干的,就是自己伪造证据。这种我只做揭秘,不建议大家操作,毕竟这不但违反道德,也违反了淘宝的规则,容易引火烧身。但是第三方提供服务的不怕啊,反正又不是自己账号,哪怕封店和他有什么关系?


  操作具体操作步骤如下:


  (1)第一步:准备两个手机号,有一个是跟你店铺关联的手机号,另外那个是你亲戚的、朋友的都可以。


  (2)第二步:对另外的手机号进行伪装,在你自己的手机通讯录上,把你借来的手机号的联系人改成买家的手机号码,注意,一定要是手机号的真实格式,比如:189-1888-1888,就是中间有空格的就是空格,有横线的就有横线,反正做的跟真的一样,有的前面还会有那些什么(+86)这样的字的,反正你自己可以先实验一样,看看最真实的样子是 什么样子的。


  (3)第三步:用自己店铺关联的手机号,跟买家真实的手机号打个电话,注意一定要态度诚恳、道歉,对方骂你也别还嘴,忍着,坚持时间长一点儿,一分钟左右最好,坚持不到的话也没关系。


  (4)第四步:截图通话记录,包括对方电话,通话时长。因为小二可以提取你的通话记录,包括是否通话了,通话多长时间,但是不知道内容是什么。这一步和上一步可以不做,但是做了,你的通过率会更高。


  (5)第五步:自己跟你伪造的买家手机号发短信,编故事


  注意,一定要在通话结束后不久,就开始发短信编故事。具体怎么编,我在这里就不多说了,注意几条:必须有逻辑性,不能让人一下子就看出来是假的;一定要让小二看出来对方是职业差评师,搞的恶意差评,在从你要钱;多发几条,不要发一两条就完事儿了。


  (6)截图,连同通话记录截图,提交就可以了。


  当一切证据截图保存好后,我们就可以在规蜜-投诉-不合理评价中提交上传这些证据了。


  申诉时候需要注意的几个细节


  (1)投诉的订单号一定不能写错,这个错了就没有机会了,一定要把证据准备充足后一次性提交,截图的时候,必须把对话框截取全了,因为一个订单号只能申诉一次,如果你没有准备好资料,就投诉,后面就完了。


  (2)旺旺聊天记录那里,要“确认授权”小二提取你的旺旺聊天记录。


  (3)一个完整的证据链应该包括:对方是怎么引导你加其他的联系方式的(旺旺上、备注信息里面等);对方提出的勒索要求(比如通过短信、微信、旺旺、电话等)


  (4)这个方法不能频繁使用,有团队一共测试了47个案例,失败了两个,这失败的两个都是因为重复提交造成的,小二不相信了,尤其是短期内(比如一个月内,连续提交,就基本没戏),所以,我的建议还是:如果能够跟真实买家协商解决的话,能不申诉还是不要申诉的好,如果就几十块钱的赔偿,你自己也能够承受,就不要省那点儿钱了,好方法要用在刀刃上。


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