返利软件 淘宝联盟升级高佣
首页 手机淘宝正文

淘宝客服沟通技巧和话术

多发客 手机淘宝 2021-07-04 14:55:56 61 0

淘宝在购物的时候,很多朋友还是喜欢和客服去聊天,了解产品的一些特性,那么淘宝客服在聊天的时候这些技巧大家知道吗?下面就来详细说说我们要如何做好这个客服,有想法的朋友来学习下吧!


网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问,但也有的顾客只在心里疑问,而不提出来,所以建议应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。


对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。”


对心中有疑问的,主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我绝对保证。你看还有什么问题吗?”语气要客气。


售前淘宝客服接待流程大概有以下9个环节:


1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。


2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。


3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。


4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。


5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。


6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。


7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。


8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。


9) 整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。


作为客服,我们还应该遵守淘宝店铺给我们定下的标准。在这个标准上,我们要做得更优、更好、更完美。在实际的服务当中应该发挥自己的想象力,再结合当下的事物,就事论事去处理问题,解决问题。


客服在与消费者沟通的时候,尽量不要使用语气助词。回答消费者的问题,一定要清晰准确,同时要使用标准的回答形式进行回答。避免某些词汇存在地方性差异所带来的不必要的误会和误解。


同时我们的客户一般也同时兼顾着销售的重任,所以我们客服在实际的工作当中,一定要搞清楚售前服务,售中服务,售后服务,每个阶段自己要心中有数,不同的阶段应该怎样去处理和服务,保证客户进店后能给客户一个优质的体验感,为店铺带来良好的印象。


免责声明:
本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。
如有侵犯您的版权/违法违规的内容,一经查实,本站将立刻删除。